Customer Relashionship Management – CRM como ferramenta gerencial para estreitamento de relacionamento com o cliente com foco no comércio. Gislaine César, Sérgio Antônio Loureiro Escuder

Resumo

A qualidade no atendimento não é mais uma estratégia de diferenciação e sim, uma necessidade de sobrevivência da empresa, com isso, o CRM, por ser um conjunto de processos e tecnologias que visa auxiliar na gestão de relacionamento com os clientes, envolve toda a empresa. A presente pesquisa tem por objetivo identificar como a ferramenta de CRM pode ajudar no processo de melhoria de tomada de decisão, além de ajudar no processo de melhoria de tomada de decisão, além de exemplificar as novas formas de lidar com diferentes tipos de clientes. Trata-se de um estudo de revisão de literatura, onde foram pesquisados artigos com idioma em português, nas bases de dados da SciELO, e obras de autores de renome na área, como: Kotler (2000), Marques (2006) entre outros. O mercado está cada vez mais inovador, sobressaindo-se aquele que busca algo que atrai e retém o cliente. Para se conseguir um atendimento eficaz, com qualidade, é importante que o nível de atendimento seja aprimorado nas organizações constantemente, buscando conhecimentos e recursos para melhorar cada vez mais seu atendimento. Desta forma, o CRM visa trazer a eficácia na busca de informações, gerando benefícios na tomada de decisões e estreitamento de forma assertiva na relação empresa e cliente. Conclui-se que o atendimento de qualidade é a base para a conquista e manutenção de clientes, sendo assim, o principal objetivo das empresas é fornecer soluções para as necessidades de seus clientes. Considerando-se que a qualidade significa cumprir com os requisitos combinados com o cliente, para que isso aconteça é necessário contar com técnicas e ferramentas, que permitam identificar quais são os requisitos desejados pelos mesmos e depois medir e monitorar como atender esses requisitos, dados esses fornecidos pelas ferramentas do CRM.